Vertriebsingenieure helfen Herstellern, ihre Produkte zu verkaufen. Aber helfen sie den Kunden, die Lösungen zu bekommen, die sie benötigen?
Enterprise-Systeme sollten auf die individuellen Bedürfnisse der jeweiligen Organisation zugeschnitten werden. Auf der Suche nach einem Enterprise-System müssen viele technische Faktoren berücksichtigt werden, damit diese Bedürfnisse umfassend befriedigt werden. Das ist eine Aufgabe für den Vertriebsingenieur. Vertriebsingenieure stellen detaillierte Informationen über Funktionen, Leistung und andere technische Überlegungen bereit und demonstrieren gleichzeitig, wie die Produkte Ihres Unternehmens die gewünschte Lösung für den potentiellen Kunden darstellen. Der Job des Vertriebsingenieurs ist jedoch mitnichten so angelegt, dass die Interessen des Kunden im Fokus stehen, sondern der Abschluss des Verkaufs.
Dies jedoch bedeutet einen Interessenkonflikt. Manchmal besteht erheblicher Druck, zu viel zu versprechen, nur um den Verkauf abzuschließen. Sobald der Verkauf unter Dach und Fach ist, liegt es in den Händen der Systemintegratoren, die Versprechungen des Vertriebsingenieurs wahr werden zu lassen. Und das bedeutet dann auch mitunter dem Kunden klar zu machen, dass er nicht das bekommen wird, was er erwartet, jedenfalls nicht innerhalb des geplanten Budgets und Zeitrahmens. Das ist kein kundenorientiertes Modell.
Für den Kunden ist es von essentieller Bedeutung, dass die Systemintegratoren die Rolle des Vertriebsingenieurs übernehmen. Wenn diejenigen, die den Kunden das Angebot unterbreiten auch diejenigen sind, die die Lösung letztendlich implementieren, stehen die Chancen für den Kunden gut, dass sie genau das bekommen, was ihnen versprochen wurde.
Händler mögen diesen Ansatz nicht aus verschiedenen Gründen. Die Logistik eines Professional Service Teams zu managen, ist an sich schon eine Herausforderung. Einerseits werden genügend Mitarbeiter benötigt, dass jeder Kunde in angemessener Zeit bedient werden kann, andererseits kann es sich kein Unternehmen leisten, seine Mitarbeiter einfach herumsitzen zu lassen, wenn nicht genügend bezahlte Arbeit vorhanden ist.
Zudem verlaufen Implementierungsprozesse nach einem anderen Rhythmus als Verkaufsprozesse. Mitunter verbringen Mitarbeiter des Professional Service Teams Wochen oder Monate durchgehend mit einem einzigen Projekt. Verkaufprozesse, im Gegensatz, sind häufigen Unterbrechungen und Schwankungen unterworfen. Eine der wichtigsten Herausforderungen beim Manangement eines Professional Service Teams ist die Optimierung der abrechenbaren Arbeitszeit. Werden Systemintegratoren für Verkaufsaufgaben eingesetzt, stehen sie dafür nicht mehr zur Verfügung.
Auch die Vergütungen für Vertriebsingenieure sind anders als die für Servicemitarbeiter. Vertriebsingenieure beziehen in der Regel einen erheblichen Teil ihrer Vergütung aus den Einnahmen aus jenen Verkäufen, die sie gewinnen. Servicemitarbeiter beziehen in der Regel einen viel größeren Teil ihrer Vergütung auf der Basis eines festen Gehalts, eventuell mit einigen Boni basierend auf Kundenzufriedenheit und Nutzung.
Letztendlich gilt aber, „der Kunde ist König“. Die Vertriebs- und Lieferprozesse sollten die bestmögliche Erfahrung und das bestmögliche Ergebnis für den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht die Bequemlichkeit des Verkäufers. Kunden, die sicher sein wollen, dass die während des Verkaufsprozesses gesetzten Erwartungen erfüllt werden, sollten einfordern, dass die im Verkauf involvierten technischen Experten die gleichen Leute sind, die für die erfolgreiche Implementierung der Lösung, die sie kaufen, direkt verantwortlich sind.
